这是一个非常重要的国家级行政服务平台,与每个人的消费权益息息相关。

全国12315互联网平台
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什么是全国12315互联网平台？

全国12315互联网平台，是由中华人民共和国市场监督管理总局建设的，一个全国统一的、用于处理消费者投诉、举报和咨询的在线平台。

您可以把它理解为“线上消费者维权中心”，它整合了全国各地的12315热线资源，打破了地域限制，让消费者无论身在何处，都可以方便、快捷地维护自己的合法权益。

平台的主要功能

该平台的核心功能可以概括为三大类：

消费投诉 当您的合法权益受到侵害时，可以通过平台向市场监督管理部门进行投诉。

全国12315互联网平台
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  • 适用场景：
    • 购买到假冒伪劣商品。
    • 商家虚假宣传、误导消费。
    • 服务质量差,未按约定提供服务（如美容、健身、教育培训等）。
    • 预付卡消费纠纷（商家跑路、不退余额等）。
    • 网购商品与描述不符、七天无理由退货被拒等。
  • 流程：您在线提交投诉信息后，平台会将投诉案件分派给商家所在地的市场监管部门进行处理，相关部门会介入调解，促使商家与您达成和解。

违法行为举报 如果您发现经营者的行为涉嫌违反市场监督管理法律法规，可以进行举报。

  • 适用场景：
    • 无证无照经营。
    • 发布违法广告。
    • 价格欺诈、哄抬物价。
    • 生产销售危害人身、财产安全的商品。
    • 侵犯他人注册商标专用权、专利权等知识产权。
  • 流程：举报案件由市场监管部门进行核查，如果查实，将对经营者依法进行行政处罚。

消费者咨询 如果您在消费过程中遇到疑问，想了解相关的法律法规、政策或者维权途径，可以进行咨询。

  • 适用场景：
    • 不清楚自己的消费行为是否受法律保护。
    • 想了解“三包”政策的具体规定。
    • 对某个商家的经营资质有疑问。
  • 流程：平台会由专人或相关部门为您提供解答和指引。

如何使用平台？（渠道与步骤）

全国12315平台提供了多种便捷的访问渠道,您可以根据自己的习惯选择。

网站渠道

全国12315互联网平台
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  • 网址：www.12315.cn
  • 特点：功能最全面，适合操作比较熟练的用户。

手机APP渠道

  • 应用名称：全国12315平台
  • 下载方式：在苹果App Store或各大安卓应用商店（如华为应用市场、小米应用商店等）搜索“全国12315平台”即可下载。
  • 特点：移动端操作方便，可以随时随地进行投诉举报，并接收处理进度通知。

微信公众号渠道

  • 公众号名称：全国12315平台
  • 使用方式：关注公众号后，在菜单栏找到“我要投诉”、“我要举报”等入口进行操作。
  • 特点：无需下载APP，微信用户使用门槛低。

政务服务APP/小程序渠道

  • 入口：可以在国家政务服务平台APP、国务院客户端小程序、各地政务服务APP或小程序中找到“12315”服务。
  • 特点：与其他政务服务整合，方便统一办理。

在线投诉/举报的基本步骤（以APP为例）：

  1. 注册/登录：使用手机号注册并登录平台。
  2. 选择类型：点击“我要投诉”或“我要举报”。
  3. 填写信息：
    • 被投诉/举报方信息：填写商家或经营者的名称、地址、联系方式等，如果是在电商平台购物，平台通常会自动抓取商家信息。
    • 自己的信息：填写您的姓名、联系方式、地址等。
    • 事情经过：详细、客观地描述事情的经过，时间、地点、人物、事件要清晰，可以上传相关的证据材料，如订单截图、聊天记录、商品照片/视频、发票、合同等，这是维权成功的关键。
  4. 提交：确认信息无误后提交。

平台的优势与特点

  • 全国统一，跨区域维权：解决了以往“异地投诉难”的问题，比如您在北京的网站上买了东西，但商家在广东，您可以直接通过全国平台投诉，案件会自动分派给广东的市场监管部门。
  • 高效便捷：24小时在线，随时随地可以提交，避免了拨打热线电话占线或等待的问题。
  • 流程透明：您可以在平台上实时查看投诉举报的受理、分流、处理、反馈等每一个环节的进度。
  • 证据上传方便：支持图片、视频、文档等多种格式的证据上传，使维权更有力。
  • “双随机”监管：平台上的举报信息会触发“双随机、一公开”监管机制，即随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员，并将抽查情况及查处结果及时向社会公开，有助于形成长效监管。

重要提示

  1. 保留证据是关键：无论通过何种渠道维权，证据都是决定成败的核心，请务必妥善保留所有交易凭证和沟通记录。
  2. 信息要真实准确：提交的个人信息和商家信息必须真实有效，否则会影响案件的受理和处理。
  3. 理性维权：在描述问题时，请保持客观、理性，避免使用过激或侮辱性言辞。
  4. 调解是主要方式：12315平台的主要职能是行政调解，目的是促成双方和解，如果调解失败，或者您要求赔偿的金额较高，您还可以选择向人民法院提起诉讼。
  5. 与热线电话互补：全国12315平台与12315电话热线是互补关系，如果您的情况紧急，或者不擅长线上操作，可以直接拨打 12315 电话进行投诉举报。

全国12315互联网平台是中国消费者最权威、最便捷的“护身符”之一。 了解并善用这个平台，能有效帮助我们在遇到消费纠纷时，更高效地维护自己的合法权益。